Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.



Подключить открытые линии может администратор портала в разделе "Компания", на страничке "Открытые линии":



Нажмите "Создать открытую линию", чтобы перейти к настройкам:



Давайте рассмотрим все настройки поочередно:

Название
Название указывается автоматически по названию вашей компании в Битрикс24, но его можно изменить. Это название будет видно вам в чате (клиент этого не увидит).

Каналы 
К каждой Открытой линии можно подключить несколько каналов. Иконка подключенного канала будет цветной.  

Проверять клиента по базе CRM 
Если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди». 

Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. 
В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате. 

Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), лид будет создан. Но в будущем, когда появится возможность подключения онлайн-чата на сайт, клиент напишет там и уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой лид CRM не зафиксирует. 

Очередь 
Здесь можно указать кому из сотрудников будут поступать сообщения с открытых линий. Доступно несколько режимов очереди:

- Равномерно - сообщения будут уходить всем в одинаковом количестве. 
- Строго по очереди - все сообщения сначала уйдут первому сотруднику в очереди и только если он не успеет принять или откажется, они перейдут следующему по очереди. 

Время до перехода к следующему сотруднику определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до получаса. 

Обработка неотвеченного обращения 
Если никто из сотрудников не смог ответить на сообщение, то клиенту можно отправить автоматический ответ (например, с просьбой немного подождать), вернуть его сообщение обратно в очередь или ничего не делать.
Стандартный текст сообщения можно изменить.

Возврат сообщение обратно в очередь означает, что сообщение клиента будет передаваться между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.

Вся история сообщений сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента.Дополнительно все фиксируется в статистике открытых линий, которая доступна администратору.

Настройка рабочего времени 
Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: время работы, выходные и праздничные дни.
Если сообщение пришло в нерабочее время, клиенту можно отправить автоматический ответ (вы сами пишите текст) или ничего не делать.

Настройки такие же, как в телефонии.

Настройка действий 
Здесь можно задать приветственное сообщение - текст вы также можете написать свой или воспользоваться тем, что уже задан.
После завершения диалога тоже можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания.

Диалог в чате можно завершать автоматически. Например, если клиент долго не отвечает. И точно также выбрать какие действий нужно выполнить. 

Сейчас уже можно подключить следующие мессенджеры и социальные странички: Вконтакте, Facebook, Telegram. Совсем скоро будет доступен Skype .
Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API . 

Важно: для Вконтакте привязывается группа, для Facebook - страница.

После подключения, все обращения клиентов будут приходить в ваш Битрикс24 чат и обрабатываться в соответствии с настройками.