Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.

Подключить открытые линии может администратор портала в разделе "Компания", на страничке "Открытые линии":

Нажмите "Создать открытую линию", чтобы перейти к настройкам:

Давайте рассмотрим все настройки поочередно:
Название
Название указывается автоматически по названию вашей компании в Битрикс24, но его можно изменить. Это название будет видно вам в чате (клиент этого не увидит).
Каналы
К каждой Открытой линии можно подключить несколько каналов. Иконка подключенного канала будет цветной.
Проверять клиента по базе CRM
Если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».
Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную.
В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.
Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), лид будет создан. Но в будущем, когда появится возможность подключения онлайн-чата на сайт, клиент напишет там и уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой лид CRM не зафиксирует.
Очередь
Здесь можно указать кому из сотрудников будут поступать сообщения с открытых линий. Доступно несколько режимов очереди:
- Равномерно - сообщения будут уходить всем в одинаковом количестве.
- Строго по очереди - все сообщения сначала уйдут первому сотруднику в очереди и только если он не успеет принять или откажется, они перейдут следующему по очереди.
Время до перехода к следующему сотруднику определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до получаса.
Обработка неотвеченного обращения
Если никто из сотрудников не смог ответить на сообщение, то клиенту можно отправить автоматический ответ (например, с просьбой немного подождать), вернуть его сообщение обратно в очередь или ничего не делать.
Стандартный текст сообщения можно изменить.
Возврат сообщение обратно в очередь означает, что сообщение клиента будет передаваться между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.
Вся история сообщений сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента.Дополнительно все фиксируется в статистике открытых линий, которая доступна администратору.
Настройка рабочего времени
Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: время работы, выходные и праздничные дни.
Если сообщение пришло в нерабочее время, клиенту можно отправить автоматический ответ (вы сами пишите текст) или ничего не делать.
Настройки такие же, как в телефонии.
Настройка действий
Здесь можно задать приветственное сообщение - текст вы также можете написать свой или воспользоваться тем, что уже задан.
После завершения диалога тоже можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания.
Диалог в чате можно завершать автоматически. Например, если клиент долго не отвечает. И точно также выбрать какие действий нужно выполнить.
Сейчас уже можно подключить следующие мессенджеры и социальные странички: Вконтакте, Facebook, Telegram. Совсем скоро будет доступен Skype .
Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API .
Важно: для Вконтакте привязывается группа, для Facebook - страница.
После подключения, все обращения клиентов будут приходить в ваш Битрикс24 чат и обрабатываться в соответствии с настройками.

Подключить открытые линии может администратор портала в разделе "Компания", на страничке "Открытые линии":

Нажмите "Создать открытую линию", чтобы перейти к настройкам:

Давайте рассмотрим все настройки поочередно:
Название
Название указывается автоматически по названию вашей компании в Битрикс24, но его можно изменить. Это название будет видно вам в чате (клиент этого не увидит).
Каналы
К каждой Открытой линии можно подключить несколько каналов. Иконка подключенного канала будет цветной.
Проверять клиента по базе CRM
Если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».
Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную.
В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.
Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), лид будет создан. Но в будущем, когда появится возможность подключения онлайн-чата на сайт, клиент напишет там и уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой лид CRM не зафиксирует.
Очередь
Здесь можно указать кому из сотрудников будут поступать сообщения с открытых линий. Доступно несколько режимов очереди:
- Равномерно - сообщения будут уходить всем в одинаковом количестве.
- Строго по очереди - все сообщения сначала уйдут первому сотруднику в очереди и только если он не успеет принять или откажется, они перейдут следующему по очереди.
Время до перехода к следующему сотруднику определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до получаса.
Обработка неотвеченного обращения
Если никто из сотрудников не смог ответить на сообщение, то клиенту можно отправить автоматический ответ (например, с просьбой немного подождать), вернуть его сообщение обратно в очередь или ничего не делать.
Стандартный текст сообщения можно изменить.
Возврат сообщение обратно в очередь означает, что сообщение клиента будет передаваться между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.
Вся история сообщений сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента.Дополнительно все фиксируется в статистике открытых линий, которая доступна администратору.
Настройка рабочего времени
Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: время работы, выходные и праздничные дни.
Если сообщение пришло в нерабочее время, клиенту можно отправить автоматический ответ (вы сами пишите текст) или ничего не делать.
Настройки такие же, как в телефонии.
Настройка действий
Здесь можно задать приветственное сообщение - текст вы также можете написать свой или воспользоваться тем, что уже задан.
После завершения диалога тоже можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания.
Диалог в чате можно завершать автоматически. Например, если клиент долго не отвечает. И точно также выбрать какие действий нужно выполнить.
Сейчас уже можно подключить следующие мессенджеры и социальные странички: Вконтакте, Facebook, Telegram. Совсем скоро будет доступен Skype .
Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API .
Важно: для Вконтакте привязывается группа, для Facebook - страница.
После подключения, все обращения клиентов будут приходить в ваш Битрикс24 чат и обрабатываться в соответствии с настройками.
Test Партнерский статус
qwfqwfqwfqwf WWW
Дизайн и разработка
интернет-проектов и сервисов,
интернет-маркетинг
Нет комментариев
Предыдущие комментарии
для добавления комментариев необходимо авторизоваться