Есть две полярные, и одинаково ложные точки зрения.

Первая: достаточно развернуть CRM-систему, и данные в ней появятся сами собой, сотрудники с энтузиазмом начнут их вносить.

Вторая: невозможно заставить сотрудников вносить данные в CRM-систему, а потому ее внедрение бесполезно.

На деле есть реальные причины, чтобы не вносить данные в CRM. Если их устранить, процесс пойдет. Если на них гордо не обращать внимания, можно даже не начинать внедрение — сэкономите деньги.

Причины менеджера по продажам

Чтобы вносить данные, нужно:

ясно понимать, откуда берутся данные (например, адрес взять из документов, из открытых источников или спросить у клиента?);
ясно понимать, в каком виде их вносить (тот же адрес можно записать разными способами);

• вносить данные, не отрываясь от процесса (то есть во время звонка и сразу после встречи).
  

Если работа с CRM-системой вызывает малейшие затруднения, менеджер по продажам не будет отвлекаться от основной работы, т.е. продаж, на внесение данных.

Решение: учить работе с CRM, доводить процесс до полного автоматизма и допускать к работе только тех, кто сдал экзамен.

Успешный продажник — не тот человек, кто будет выполнять бессмысленные действия. Если он видит, что за внесение данных его не наградят, а за невнесение — не накажут, что контроля нет, работать с CRM он не будет.

Решение: поскольку награждать за внесение данных — это перебор, основной способ — создать административный пресс, наказывать за игнорирование CRM.

3.  Утрачивается личная эксклюзивность

Звезда продаж интуитивно или осознанно ведет свою CRM систему, в блокноте, в Excel, вплоть до аренды личной CRM-системы в облаке (я знаю такие примеры).

Опытный продажник негативно воспринимает внедрение общей CRM, потому что развеется флер его успеха. Из волшебника продаж он превратится в обычного сотрудника. Вспомните, ремесленники с древних времен хранили цеховые секреты и делились ими весьма неохотно, и с тех пор люди не слишком поменялись. Поэтому опытный менеджер по продажам, уважая идею CRM, может всеми силами саботировать ее внедрение в компании.

Решение: вводить грейды или другую форму цветовой дифференциации штанов, и завязывать их на работу в корпоративной CRM. Начальный грейд (стажер) может и должен вести CRM систему для своего опытного наставника, которыми чаще всего и являются лучшие продавцы.

4. Плохое разделение ролей привело к межличностным конфликтам

Когда в отделе продаж введено разделение ролей в sales процессе, любые процессные несостыковки приводят к личным трениям и конфликтам. Объектом агрессии становится не конфликтующая роль, а лично сотрудник, выполняющий ее.

Если качественно внести данные, соперник воспользуется ими, чтобы добиться успеха. Для конкурентной личности (а хорошие продавцы в массе таковы) это хуже, чем нож в сердце.

Решение: наладить процессное взаимодействие ролей в отделе продаж и смежных подразделениях.

5. Руководитель повысит план

Сотрудники справляются с неадекватным и неавторитетным руководителем, создавая у него иллюзии. Иллюзию занятости, иллюзию сложности задачи и далее по списку. Внесение данных в CRM будет разрушать эти фантомы, поэтому данные, либо будут искажены, либо вообще не будут заполняться.

Решение: я уже писал про разумное административное давление и контроль, но так же важен авторитет руководителя, которого не будут вводить в заблуждение. Авторитетный руководитель формирует высокие, но достижимые планы, базируясь на объективных данных из CRM. Такой босс — может объяснить важность занесения данных, научить использовать сложную систему автоматизации (простенькие CRM оставим микро и нано бизнесу) и мотивировать сотрудника на серьезные задачи и достижения.

6. Система не соответствует бизнес процессам

Менеджер по продажам и хотел бы аккуратно и своевременно заполнять данные, но CRM-система настолько неудобна, настолько оторвана от его практики, что он не понимает, куда и в каком виде информацию занести.

Случай из нашей практики: международная телекоммуникационная компания внедрила CRM-систему стоимостью боле миллиона долларов. Сотрудники, несмотря на административное давление, упорно ее игнорировали.

Опрашивая их, мы услышали удивительную историю: «Когда эту систему внедряли, с нами никто не советовался. Приехали заграничные специалисты, развернули систему и уехали. Термины в ней не наши. Поля непонятные. Процессы не имеют к нам отношения. Работать с этой системой мы не можем и не будем».

Решение: описать, оптимизировать и автоматизировать реальные процессы, с учетом реальных потребностей в данных сотрудников и руководителей.

Причины руководителей

1. Недостаточный авторитет

Увы, отделом продаж часто руководит непонятный персонаж. В лучшем случае он — учетчик за своими сотрудниками, не способный ни дать большой план (и обеспечить его выполнение), ни поднять квалификацию своих людей, ни поучаствовать в переговорах со сложным клиентом и продавить сделку.

Указания такого руководителя не выполняются, в том числе и требование вносить данные в CRM.

Решение: ставить во главе отдела опытных и авторитетных руководителей, желательно с успешным опытом в продажах. Уделять серьезное внимание повышению квалификации руководителей среднего звена.

2. Избыточная брутальность руководителя

Иногда руководитель занимает слишком жесткую позицию: «Я дал задание — подчиненные обязаны выполнить, во что бы то ни стало».

Сотрудников надо научить, объяснить, дать время на адаптацию. Нет смысла заставлять человека, который физически не способен выполнить приказ.

Решение: изучить основы управления и ежедневно и ежечасно «прокачивать» свои управленческие навыки.

3. Незрелость руководящего звена

Это основная, самая распространенная и фатальная проблема. Большое количество средних и высших менеджеров не понимают, какую ценность для компании, для них и для их бойцов несет CRM-система. Они не воспринимают CRM как инструмент ежедневного управления.

Как только горе-руководители видят в CRM блажь и лишние затраты, это отношение считывается подчиненными. Если по данным в CRM не принимается управленческих решений, сотрудники сразу перестают эти данные вносить.

Решение: сформулировать, какие управленческие решения будут приниматься на основании данных в CRM и отклонений от KPI.

Вывод

Перед внедрением CRM трезво посмотрите на этот список. Будьте готовы к тому, чтобы устранить все эти проблемы, иначе пользы в CRM-системе не будет. Уделите серьезное вынимание оптимизации своих процессов, формированию бизнес — требований, выбору платформы и интегратора. Не жалейте усилий на обучение и адаптацию сотрудников. Ставьте, перед собой амбициозные задачи и разумно планируйте их реализацию. ROI в сотни процентов, при внедрении CRM системы, не заставит себя ждать.