Рассмотрим сценарий подключения группы Вконтакте и работы с этой открытой линией.

Для начала потребуется подключить группу на странице Компания -> Открытые линии.
Все базовые настройки оставим по умолчанию и перейдем прямо к подключению группы:



Нажмите "Авторизоваться", чтобы зайти под тем аккаунтом Вконтакте, к которому подключена ваша группа. Если у вас несколько групп, система предложит выбрать нужную группу.
После этого останется только сохранить настройки и все - группа подключена! 

Вы сразу увидете краткую статистику по группе: сколько всего поступило обращений, сколько обработано и закрыто, количество операторов, количество созданных лидов. 
Правда, сейчас вся статистика пустая, ведь мы только подключили группу =)



Можно посмотреть детальную статистику, нажав "Перейти":

Теперь проверим как все работает. 

Клиент пишет вам сообщение в группу Вконтакте:



Сообщение мгновенно поступает к вам на портал в Битрикс24 чат:



Если у вас настроен автоответ, клиент его получит сразу после отправки приглашения.

Сейчас на выбор представлено три варианта действий:
 - Ответить
 - Пропустить (сообщение уйдет следующему сотруднику в очереди)
 - Переадресовать ( вручную отправить сообщение конкретному сотруднику).



Я выбрала вариант "Ответить" и отправила клиенту ответ.
В чате появится служебное сообщение, что сотрудник начал работу с клиентом. Клиент этого сообщения не видит.

Мое сообщение пришло клиенту в сети Вконтакте и он видит имя и фамилию сотрудника, который ему ответил:



Разберем панель чата в Битрикс24 подробнее:



1 - с помощью этой кнопки в чат можно скинуть файлы. Клиент получит короткую ссылку на ваш файл в социальной сети.

2 - позволяет упоминуть пользователя или другой открытый чат.

3 - специальные команды для чата, например можно выделить текст курсивом или жирным начертанием.

4 - набор смайликов

5 - список CRM-форм. В самое ближайшее время работа с CRM-формами из чата будет доступна.

6 - работа с типовыми ответами также будет доступна чуть позже.

7 - режим скрытой переписки от клиента. С помощью него вы можете обсудить с коллегой какие-то моменты прямо в чате и клиент этого не увидит.
Не забудьте потом отключить режим скрытой переписки, чтобы общаться с клиентом!

8 - в процессе общения с клиентом весь чат можно переадресовать другому сотруднику (он получит всю историю).

9 - здесь спряталось еще больше возможностей:

Закрепить - позволяет прикрепить диалог к вам, то есть если клиент не будет долго отвечать, сообщение не будет закрыто автоматически

Перейти в CRM - можно перейти прямо в карточку лида, который был создан из сообщения клиента.

Если у вас отключено создание лидов, то здесь будет опция "Сохранить в CRM" - с помощью нее можно создать лид из сообщения клиента вручную.
В него автоматически добавятся имя, фамилия клиента из его профиля в соцсети и источник (Вконтакт). 

Если нажать "Завершить диалог", клиенту уйдет автоответ (например, спасибо и просьба оценить ответ. Чуть позже появится автоотправка CRM-формы, в которой клиент сможет поставить оценку. текст этого автоответа вы можете поменять в настройках).

История сообщения - открывает всю предыдущую переписку с клиентом.

Из чата можно перейти в карточку лида CRM, который был создан.
Во вкладке Дела будет добавлен новый вид дела "Входящий чат" ("Исходящий чат"):



Прямо из дела можно посмотреть предыдущую переписку или продолжить диалог: