Открытые линии в «Битрикс24»

Инструмент «Открытые линии» в Битрикс24 позволяет упорядочить и автоматизировать ведение коммуникаций из различных каналов. Это упрощает работу с чат-ботами, помогает задавать понятные KPI и следить за успешностью их выполнения.

Работа ведется через большинство каналов с открытым API. Среди них такие, как Viber, Telegram, Вконтакте, WhatsApp, WeChat, Avito, Instagram и другие.

Каждый канал связи проработан отдельно, что позволило разработчикам учесть все его особенности.

Особенности работы инструмента

С «Открытыми линиями» работает администратор. Инструмент активируется через контакт-центр, выбирается канал и для него создается открытая линия. Пользователям доступно множество настроек, позволяющих оптимизировать систему под конкретные задачи.

У самого процесса подключения есть несколько особенностей:

• Настройка выполняется только работниками со специальными правами доступа. Это исключает вероятность изменения параметров из-за непрофессионализма посторонних.
• Для каждого вида канала доступно открытие всего одной линии.
• Тариф вашего «Битрикс24» напрямую влияет на количество настроек.

Не стоит также забывать о привязке к доменному имени вашего портала всех настроек конкретного канала.

Особенности работы функции «Очередь» в «Открытых линиях»

У инструмента есть множество настроек, таких, как KPI, «Чат-боты», «Оценка качества». Но один из главных – «Очередь».

В этой вкладке настроек вы можете прописать, кто из работников вашей организации будет получать обработанные инструментом сообщения.

Это удобно, когда компания много работает с заказами или собирается организовать качественную онлайн-консультацию от нескольких операторов с минимальным временем задержки при ответе.

Сообщения могут разделяться равномерно по мере того, как работники освобождаются, одновременно всем или точно по заранее заданной очереди. Порядок распределения вы также настраиваете самостоятельно.

Настройка позволяет вам получить сразу несколько удобных возможностей:

• Установить перераспределение обращений по времени ответа сотрудников. К примеру, если человек не может ответить за одну минуту, поступившее на него сообщение переводится на другого оператора. Диапазон времени большой – можно задать ожидание до 12 часов.
• Автоматически проверять доступность операторов. Система будет сама анализировать, доступен ли оператор – фиксируется его присутствие на месте, подтверждается наличие в списке сотрудников компании, а также отсутствие временных ограничений доступности (отпуск, выходные).
• Ограничить количество заявок, поступающих на одного работника организации. Здесь же распределяется разделение по чатам, которые можно не учитывать – среди них закрытые, отвеченные и те, которые только ждут ответа от обратившегося клиента.

Особенности работы инструмента с WhatsApp

Чтобы лучше понять особенности работы «Открытых линий» с каналами связи, рассмотрим его на популярном примере – мессенджере WhatsApp.

Чтобы начать работу с мессенджером, вам потребуется подключить бот Twilio, верифицировать свой аккаунт в системе и создать новый проект с использованием арендованного номера. При заказе подключения инструмента все шаги за вас сделают специалисты – это быстрее и значительно удобнее.

После настройки канала, определение ответственных операторов и очередности отправки сообщения, вам начнут быстро поступать заявки.

Для клиента все максимально просто. Виджет с иконкой мессенджера появляется на сайте. Достаточно будет нажать на него чтобы открыть стандартное окно чата. Работоспособность будет зависеть от того, установлен ли мессенджер на устройстве. Так, если вход выполняется с компьютера, необходимо будет загрузить десктопную версию.

Использование инструмента максимально упрощено и очень удобно. После установки настройка выполняется всего за несколько минут, виджеты появляются на сайте. Так как пользователи хорошо знают особенности таких онлайн-консультантов, они быстро ориентируются, где задать вопрос.

Внутри самой компании использование «Открытых линий» позволяет создать упорядоченную систему работы с обращениями. Руководство также сможет следить за эффективностью каждого оператора, анализировать показатели и предпринимать нужные действия.