Телефония для Битрикс24: какую подключить и как настроить

Телефония — один из главных смыслов CRM: звонок, привязанный к карточке клиента, с записью и историей, стоит десятка заметок в блокноте. Но у новичка сразу возникает вопрос: телефония «в Битрикс24» — это что вообще и какую выбрать? Разберём способы подключения по-человечески, чтобы вы поняли, что подходит именно вам, и на что смотреть при настройке.

Что такое телефония в Битрикс24

Как и с почтой, важно понять природу инструмента: Битрикс24 — не телефонный оператор, а система, которая связывает звонки с CRM. Сам «гудок» обеспечивает либо сам Битрикс24 (арендованный номер), либо ваш телефонный оператор/АТС, подключённые к порталу. А ценность в том, что любой звонок фиксируется, привязывается к клиенту, записывается и попадает в статистику.

Отсюда и способы подключения — их по сути три.

Способы подключения: что выбрать

1. Арендовать номер прямо в Битрикс24. Самый быстрый старт: номер берётся внутри портала за пару кликов. Глубокой настройки не требует, хотя базовые вещи настроить можно и нужно — голосовое меню (IVR), распределение входящих по сотрудникам, приветствие. Подходит, чтобы начать сегодня и небольшому объёму звонков. Минус — поминутная тарификация и плата за аренду номера, которые на большом объёме выходят дороже.

2. Подключить своего оператора / SIP-АТС. Если у вас уже есть телефонный оператор или своя АТС, их можно подключить к Битрикс24 по SIP. Так вы сохраняете свои номера и тарифы оператора, а Битрикс24 добавляет привязку к CRM, запись и статистику. Важный нюанс по деньгам: SIP-коннектор в Битрикс24 — платный (оплачивается отдельно от тарифа портала). На объёме подключение своего оператора всё равно обычно выгоднее аренды.

3. Готовая интеграция оператора из Маркетплейса. У многих операторов связи есть готовые приложения-коннекторы к Битрикс24. Настройка проще, чем «голый» SIP, а гибкость и цена — как у своего оператора. Два условия, о которые легко споткнуться: для работы приложений-интеграций из Маркетплейса нужна активная подписка на Маркетплейс Битрикс24, и — важнее — набор возможностей у каждого приложения свой. В частности, от него зависит, сможете ли вы вообще принимать звонок в интерфейсе Битрикс24 (подробнее — в следующем разделе).

Ориентир для выбора: если нужно быстро попробовать — арендуйте номер; если звонков много или уже есть оператор — подключайте свою SIP/оператора (сами или через коннектор из Маркетплейса). «Какую телефонию подключить» — вопрос не только про Битрикс24, но и про вашего оператора связи, и здесь часто помогает совет специалиста-телефониста.

Где вы будете принимать звонки

Это тот вопрос, который почти никто не задаёт до подключения — и который потом оказывается решающим. «Телефония подключена к Битрикс24» не означает автоматически, что звонок звонит именно в Битрикс24. Где физически происходит разговор — зависит от способа подключения.

Аренда номера в Битрикс24 и подключение по SIP. Звонок приходит в сам портал: отвечать можно из веб-интерфейса, десктопного или мобильного приложения Битрикс24 — нужен микрофон и стабильный интернет.

Приложение оператора из Маркетплейса. Здесь разговор идёт средствами оператора, а Битрикс24 получает карточку, историю и запись. Практический пример: при интеграции с «МегаФоном» через приложение из Маркетплейса принять звонок в веб-интерфейсе Битрикс24 нельзя — отвечаете вы там, где работает ваш оператор (телефон, софтфон или ВАТС оператора), а портал фиксирует звонок и связывает его с клиентом.

Вывод простой: если для вас принципиально, чтобы менеджеры работали в гарнитуре прямо в браузере и никуда не переключались, — уточняйте это до подключения, по конкретному приложению конкретного оператора. Формулировка «есть интеграция с Битрикс24» об этом ничего не говорит.

А если принимать звонки на обычный сотовый

Отдельный частый сценарий: номер арендован в Битрикс24, но менеджер хочет отвечать с мобильного, а не сидеть в браузере. Это делается переадресацией на внешний номер — и у неё три следствия, которые стоит знать заранее.

Запись разговора сохраняется. Переадресованный вызов всё равно идёт через телефонию Битрикс24, поэтому разговор записывается и попадает в статистику. Записи не будет только в одном случае — если клиент положил трубку до того, как сотрудник ответил.

Платить придётся за два плеча. Переадресация тарифицируется как исходящий звонок: к входящей минуте добавляется минута на мобильный сотрудника. На объёме это заметная статья расходов — и именно поэтому переадресацию на всех подряд обычно не включают.

С CRM есть нюанс — и он зависит от вида переадресации. Если звонок сначала попал в портал (пришёл в очередь, на сотрудника, через голосовое меню) и только потом ушёл на мобильный — с CRM всё как обычно. А вот при безусловной переадресации, когда вызов сразу уходит наружу и в Битрикс24 его никто не принимает, звонок с неизвестного номера лид не создаст: в детализации он останется без сотрудника. Если номер уже есть в базе, звонок привяжется к карточке клиента и ответственному менеджеру.

Переадресация работает для арендованных номеров и SIP-АТС; номер назначения указывается в международном формате, а для арендованного номера нужен положительный баланс телефонии.

Что даёт связка с CRM

Ради этого всё и затевается. При правильной настройке:

• Входящий звонок с незнакомого номера создаёт лид (или сделку — в зависимости от режима CRM), со знакомого — открывает карточку клиента.
• Звонки записываются и хранятся в карточке (запись зависит от тарифа, способа подключения и настроек номера).
• Считается статистика — кто сколько звонил, пропущенные, длительность, что удобно для контроля отдела продаж.
• Работают роботы — например, поставить задачу «перезвонить» по пропущенному звонку.

«Звонки не проходят»: чек-лист

Вторая по частоте тема после выбора. Если исходящие не идут или качество плохое, проверяйте:

1. Баланс и статус номера/оператора. Нет средств или номер не активирован — звонков не будет.
2. Оплачен ли SIP-коннектор. Для SIP-подключения коннектор должен быть оплачен — частая причина «настроил, но не работает».
3. Активна ли подписка на Маркетплейс. Для интеграции через приложение оператора нужна действующая подписка на Маркетплейс Битрикс24.
4. Настройки SIP-подключения. Неверные данные SIP, порты или регистрация на стороне оператора — типичная причина «не звонит».
5. Тот ли способ приёма вы вообще ждёте. Если звонок не появляется в веб-интерфейсе — сначала проверьте, поддерживает ли это ваше подключение (см. раздел выше). Часто это не поломка, а особенность приложения оператора.
6. Микрофон и браузер. Для звонков из веб-интерфейса нужен доступ к микрофону и поддерживаемый браузер; заблокированный доступ — частый затык.
7. Права и настройки номера у сотрудника. У менеджера должен быть назначен исходящий номер и права на звонки.
8. Сеть. Плохое качество и обрывы — почти всегда интернет/сеть, а не сама телефония.

Тонкости SIP и настроек операторов зависят от конкретного провайдера, поэтому детали сверяйте с документацией вашего оператора и актуальной справкой Битрикс24.

Частые вопросы коротко

Можно ли сохранить свой номер? Да, но не через аренду. Аренда в Битрикс24 даёт вам новый номер; ваш существующий она не переносит — и на практике это значит, что для работы через портал вы будете пользоваться именно арендованным номером, а старый останется жить отдельно, мимо CRM. Чтобы работать через свой прежний номер, подключайте своего оператора по SIP или через его приложение — тогда звонки идут по вашему номеру, а Битрикс24 добавляет привязку к CRM.

Теряется ли запись разговора при переадресации на мобильный? Нет. Переадресованный звонок идёт через телефонию Битрикс24, поэтому запись и статистика сохраняются; исключение — если клиент положил трубку раньше, чем сотрудник ответил. Помните только, что сама переадресация тарифицируется как исходящий звонок.

Записываются ли все звонки? Запись зависит от тарифа, способа подключения и настроек номера; её нужно включить и учитывать место под хранение. При интеграции через приложение оператора запись обычно передаётся в портал со стороны оператора — проверьте, что это включено.

Нужен ли отдельный специалист? Аренду номера осилит любой. Своя SIP-АТС, перенос номеров и сложная маршрутизация — там, где разумно позвать телефониста или интегратора.

Если выбираете оператора или настраиваете SIP и хотите свериться с живым опытом — опишите задачу на форуме в ветке про телефонию или в разделе «Тендеры»: среди участников клуба есть смежники-телефонисты, которые подскажут по делу. А общие принципы настройки автоматики по звонкам — в разборе «Роботы в Битрикс24: автоматизация без программиста».

Материал подготовлен редакцией CRM Club. Способы подключения телефонии, платность SIP-коннектора и подписки Маркетплейса, правила тарификации переадресации и детали интерфейса Битрикс24 стоит сверять у своего провайдера и в официальной справке Битрикс24.